مفهوم الضيافة
تشكل الضيافة موروثاً ضارب الجذور في المجتمعات العربية منذ آلاف السنين، وتعتبر واحدة من أهم القيم العربية الأصيلة، وهي ترتبط بصفة تميز الإنسان العربي وهي صفة الكرم، وبذلك كانت وما تزال هي وحسن الوفادة جزءاً جوهرياً من عناصر الشخصية العربية كغيرها من القيم الأخرى كالشجاعة والعفو عند المقدرة وإغاثة الملهوف ومساندة الضعيف.
وعلى مر العصور احتفظت الشخصية العربية بمقوماتها تلك وحافظت على قيمة الضيافة حتى أصبحت هذه القيمة قيمة ملازمة للفرد العربي، ويحكي التاريخ بفخر عن رجال ونساء طبقت شهرتهم الآفاق لاتصافهم بالكرم حتى أصبحوا أعلاماً بارزين يشار لهم بالبنان.
ويقف مجتمعنا الخليجي القطري مثالاً يساق على احتفاظ الشخصية العربية بمكنوناتها وعناصرها الإيجابية ونزوعها إلى الاعتناء بالضيف والاهتمام به وبذل كل غال ورخيص في سبيل إكرام وفادته، ولعل في مثل هذه الخصوصية ما يجعل ناقلنا الوطني "القطرية" أكثر شركات الطيران حرصاً على الاهتمام بعملائها كضيوف يستحقون منها كل الرعاية والاهتمام، ويستقى هذا من صميم رسالتها التي أصبح العميل محورها الرئيسي .
الواجبات الوظيفية الأساسية
يقوم ملاح المقصورة بأداء المهام التي تشمل تجهيز المقصورة استعداداً لتصعيد الركاب على متن الطائرة، والتأكد من نظافة مرافق الطائرة، والتأكد من صلاحية الإضاءة وجهاز إدارة المقصورة وأنظمة الترفيه الجوي والمطابخ وأجهزة ومعدات وأنظمة السلامة وتوفر النماذج ومواد القراءة ومواد المبيعات الجوية على الرحلة، والتأكد من توفير أدوات ومواد التموين وتجهيز عربات الخدمة وتقديم القهوة والشاي وخدمة المرطبات والمجلات والصحف والساندوتشات والوجبات الرئيسية ووجبات الأطفال وإذاعة إرشادات السلامة وإعلانات المقصورة وإجلاس الركاب بعد فحص بطاقات صعود الطائرة ومساعدة الركاب كبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة والمرضى وتقديم الرعاية والمساعدة الطبية في حالات المرض على الرحلة (الأوكسجين وتنشيط القلب) وتقديم المساعدة لزميلاته للعناية بالأم ومساعدتها في حالات الولادة الطارئة على الرحلة وتقديم المساعدة في حالات الوفيات أثناء الرحلة لا سمح اللّه والاهتمام بمتعلقات الركاب ومساعدتهم في حفظ حقائبهم اليدوية في الأمكنة المخصصة لها وحفظ المشالح والجاكيتات في الأماكن المخصصة لها وإعادتها للركاب بعد انتهاء الرحلة وتسجيل الملاحظات المتعلقة بأعطال المقصورة في الكتيب المخصص لذلك ومساعدة الركاب في الحالات الطارئة لا سمح اللّه وإعداد التقارير المتعلقة بالحوادث على الرحلة وإرسالها إلى الإدارة المختصة.
مواجهة العملاء
يعتبر ملاح المقصورة أحد أبرز موظفي المواجهة في الشركة إن لم يكن أبرزهم على الإطلاق، فالعميل بمقدوره أن يؤمن تذاكره دون الحاجة إلى أن يلتقي شخصياً بموظف المبيعات، كما يستطيع أن يؤكد حجزه بنفس الطريقة، وفي طريقه إلى رحلته يلتقي العميل مباشرة في المطار بموظفي الكاونتر لإنهاء إجراءات سفره، لكن ذلك لا يقتضي في الغالب سوى بضع دقائق ينهي خلالها العميل إجراءاته ومن ثم يصعد إلى الطائرة، وهناك يظل العميل في اتصال مباشر مع الملاح لساعات تطول وتقصر حسب زمن الرحلة ووجهتها، وبالتالي فإن الملاح الجوي هو الموظف الوحيد الذي يباشر خدمة العميل ويظل في تواصل مستمر معه لأطول فترة ممكنة، وباختلاف ثقافات وسلوكيات وتفكير العملاء ودرجات وعيهم فإن الملاح مطالب بالتعامل معهم بمرونة ولباقة وامتصاص حالات التوتر التي تصاحب السفر عادة أو تلك التي قد تكون حدثت لأي سبب من الأسباب قبل صعوده إلى الطائرة، وتلك مهمة لا يدرك أهميتها وصعوبتها إلا من يعايشها ويمارسها بالفعل، ورغم ذلك فإن ملاحي المقصورة بـ"القطرية" مشهود لهم دائماً بذل كل غال ورخيص والتضحية من أجل تأدية واجباتهم الوظيفية على أكمل وجه خدمة لمصلحة الشركة وتطلعاً للارتقاء بها إلى مصاف كبريات شركات الطيران العالمية.
